お客さま対応基本方針
当社はお客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。
- 当社は契約の更新案内について、お客様の不明点などにいつでもお答えします。
- 当社は丁寧かつ親切な説明を心掛け、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容提案します。
- 当社は、契約手続きに際し、お客さまから情報・要望を伺い、最適なプランのご提案をします。
- 当社業務が、お客さまに満足頂いているか、改善点がないかを振り返るため、お客さまの声の収集を
積極的に行います。 - 当社は、お客さまの意向に沿った提案をするため、高齢のお客さまに対してはご家族の同席をお願いしています。
- 当社は、事故の対応状況を定期的にご連絡し、お客さまの不安解消に努めます。
お客さま本位の業務運営方針
当社は、「お客さまと社員の安心と幸福を追求し、地域社会に貢献する代理店であり続ける」という経営理念のもと「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、下記の取り組みを行ってまいります。なお、より良い業務運営を実現させるために、本方針は定期的に見直しを行ってまいります。
2024年11月1日制定 2025年12月16日改定
１当社は「お客さまに安心と幸福」を提供するため、常にお客さまのご意向に沿った最適かつ最高の保険をご提案させていただきます。
【原則２】お客さまの最善の利益の追求
〈取り組み〉
・お客さまの声を数多く収集するために、各種保険手続きを原則対面にて行い、ご契約手続き終了後、お客さまアンケートまでご回答いただきます。
・苦情やお褒めの言葉などお客さまの声を積極的に収集します。収集したお客さまの声は、月１回開催の品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。改善策は社内規則に反映して社員全員で取り組みます。
２.当社は、お客さまへの正しい情報提供に努め、丁寧でわかりやすい説明を心掛けます。お客さまがご納得、ご理解いただけるまで何度でもしっかりとご説明いたします。
【原則５】重要な情報のわかりやすい提供【原則４】手数料の明確化
〈取り組み〉
・ご提案する際には「重要事項説明書」「意向把握確認シート」を活用するとともに、各種保険手続きにおいてPC・タブレット等ナビゲーションシステムを活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心掛けます。
・ご高齢のお客さまに対しては、ご家族の同席のお願いや複数回の面談・確認・訪問の取り組みや２名以上の募集人同席などを行い、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さまへの対応に活用します。
・お客さまへ早期に適切な契約更新手続きを行い、保険始期までに保険証券をお届けします。これにより、お客さまが余裕をもって契約内容を確認いただける準備を整えます。
・投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。お客さまへの提供情報については、内部監査人により、契約者へのモニタリングを行うことでお客さま対応を徹底します。
３.当社は、お客さまの万一の際にお役立ちできるよう熱意をもって日々研鑽に努め、ご満足いただける最高のサービスをお届けします。
【原則６】お客さまにふさわしいサービスの提供
・お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添った対応を心掛けます。初度対応については、事故発生時に迅速に事故連絡をいただくために連絡方法をご案内するとともに、初度対応を標準化し、初度対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。
・キャッシュレス決済が進む時代の流れに対応すべく、お客さまのニーズに合わせた多様な決済方法を適切にご案内します。
・士業、整備工場など専門家との連携を強化するための当社独自のネットワーク網を構築し、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組みます。
・保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用し、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。
４.当社は、役職委員全員がお客さまの意向に沿った保険提案やサービスを提供するため、コンプライアンス意識を醸成し、商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得する教育研修計画や人事評価制度の構築など会社としての仕組みづくりに取り組みます。
【原則２】お客さまの最善の利益の取り組み【原則３】利益相反の適切な管理
【原則７】従業員に対する適切な動機付けの枠組みづくり等
・お客さまに不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施、確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど。社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
・役職委員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、業界最高位の資格取得や周辺知識習得を盛り込んだ人材育成計画並びに教育研修計画に策定・実効するとともに、業界最高位の資格（損保ﾄｰﾀﾙﾌﾟﾗﾝﾅｰや生保ﾄｰﾀﾙﾗｲﾌｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ）の資格取得の推奨と支援する制度を構築します。 ・人事制度に、お客さま対応品質を評価する項目を設定し、当社お客さま本位の業務運営方針の浸透に取り組みます。
KPI（重要業績評価指標）
| 目標値 | 2024年 | 2025年（10月末） | |
| アンケート総合満足度 | 8以上 | ー | 9.7 |
| アンケート件数 | 70件 | ー | 18件 |
| ペーパーレス手続き | 95% | 94.7% | 93.1% |
| 口振ペーパーレス | 80% | 51.4%% | 61.8% |
